提高法律意识 规避物业服务风险

物业服务企业在日常工作中，业主、客户等遭遇第三方侵害以致引发各类诉讼的风险时有发生。在此类事件中，物业服务企业无论是否存在过错，都有可能因此陷入旷日持久的纠纷或诉讼中，给企业的日常经营工作带来很多困扰。那么，物业服务企业在日常工作中应该如何规避此类风险呢?笔者结合自己多年的工作经验，对此提一些建议。

提高企业依法服务的法律意识

法律法规是企业从事市场经济活动的基本准则，物业服务具有公共服务的属性，服务周期长，服务内容多样，服务对象广泛且具有不特定性，因此物业服务企业与业主之间的权利义务关系更为复杂，其过程中涉及的法律关系也更为复杂多样。无论是从经营管理的角度，还是从规避风险的角度，提升法律意识、深刻理解并严格按照法律法规办事、学会运用法律的武器维护自身权益，都是物业服务企业规避风险的根本之道。《物权法》、《合同法》、《民法通则》、《民事诉讼法》、《物业管理条例》、《侵权责任法》，各类司法解释与实施细则、地方性法规、行业涉及的其它法律法规等都在此列。

提高企业法律意识，物业服务企业首先要培养和聘用专业人士，帮助企业做到了解和熟悉物业管理及相关法律法规，特别要明白法律法规对物业服务企业有哪些强制性要求，物业服务企业在各类行为中有哪些权利与相对应的义务，明确物业管理活动中各主体的法律责任；其次，通过企业法制化建设，理顺与政府、物业开发商、业主、业主委员会、物业使用者以及相关职能部门的法律关系，依法维护物业管理各方权利人的合法权益，依法规范物业服务企业行为。另外，物业服务企业服务的对象是广大业主，要使广大业主支持和理解物业服务企业的工作、正确认识物业服务企业与自身的责权利关系，就要肩负起宣传相关法律法规的责任。物业服务企业在服务区内，应利用有利条件和机会，使业主明确其缴纳的物业管理费用购买的服务类型、种类、物业服务企业应承担的责任等内容，使双方共同按照合约和相关法律法规的规定行事，从而规避业主方提出的超出物业服务企业责任范围或能力范围的要求，同时避免可能出现的风险。最后，就是在出现诉讼的情况下，最大限度地保证物业服务企业能够运用法律武器保护自身的权益。

重视物业服务合同的作用

合同是市场经济条件下约定合约双方权利、义务和责任范围的最重要依据。谨慎签订物业服务合同，是规避物业管理风险的重要基础。物业服务企业在签订物业服务合同时应着重注意：在服务合同中，如果委托物业服务的内容、范围和期限约定不明或承诺过度，会带来很多不必要的麻烦；本着权利和义务对等的原则，在赋予物业服务企业管理整个小区日常事务权利的同时，也要明确物业服务企业和业主所承担的义务和责任，例如业主物品被盗，物业服务企业在什么情况下可以免责，在什么情况下应承担赔偿责任；对于停车场停车，业主和物业服务企业分别承担哪些安全责任和义务；对于违反消防规定的业主，对其造成的后果应承担哪些责任等等，对违约责任的约定要具有实用性和可操作性。反之，责任义务不能得到明确将留下长久的隐患，实践中，服务期内业主发生的损失或侵害，几乎毫无例外都要归罪到物业服务公司没有履行或没有正确履行义务上面。具体到合约内容上，物业服务企业针对不确定性的风险应尽量避免使用承诺性的语言，而代之以责任义务的清楚描述。

严格按合同履行义务并保留相关证据

物业服务合同一经签订，物业服务企业必须严格按规定履行自身义务，毋庸置疑，规范的物业服务对保证物业的安全有序运行意义重大，而在实践中，很多物业风险、侵权责任的发生确实与物业服务公司未能良好尽到其责任有直接或间接的关系。按合同履行义务是物业服务企业规避风险的前提。在此基础上，物业服务企业已经做到的服务，一定要妥善保留记录。按照《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第五条“对合同是否履行发生争议的，由负有履行义务的当事人承担举证责任”的规定，在物业服务过程中，物业服务公司是否按约定履行了义务，由物业服务公司负举证责任。因此，在实际诉讼中，如果物业服务公司没有证据证明自己履行义务，法官会认定其没有履行义务。所以对物业服务企业来说，保留记录和履行义务同样重要，例如，如果物业管理合同约定对车库进行每小时一次的巡视，就要设计相应的流程，使履行义务的行为能够固定下来，将来作为证据使用。如制定巡视活动记录表，每巡视一次都要进行签名记录，或要求巡视人员每次巡视时特意在摄相探头前经过，保证摄相的正面清晰，视频软件要能够同时在图象上显示时间，以证明按时履行了义务；如果物业服务合同约定对所有进出小区的外来人员进行登记，就要要求登记人员签名并将登记记录妥善保存。

避免显失作为、过错明显情况的发生

在业主因盗窃、火灾等各种无法预见的事情遭受各种损失后，即使这种损失与物业服务没有直接的联系，如果有证据表明物业服务企业存在明显的过错、失责，那么一旦发生诉讼，物业服务企业也将面临承担赔偿损失的责任。《物业管理条例》第三十六条规定“物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”第四十七条规定“物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。”以上规定，是对物业服务企业在服务过程中业主人身、财产损害法律责任的原则性规定，它实际上是对物业服务企业规避法律风险的一个“预警”。

风险规避的几点建议

笔者所在公司成立10余年来，管理项目众多，迄今未发生服务项目的法律纠纷、诉讼等。面对风险多发的物业服务市场，笔者总结了几条经验：注重企业自身商业信誉的维护，同时在市场拓展过程中，重视考查合作对象的规模、业绩及信誉。在市场经济条件下，良好的商业信誉是参与市场竞争、建立合作关系的前提，也是降低市场风险的一个有效手段；企业依法经营、依法服务，并聘请执业律师作为企业法律顾问从事与法务相关的工作，帮助企业熟悉法律、严格按法律规则办事；签订合同过程中执行严格的评审程序，科学分析自身履约能力、风险等各种因素之后进行决策。订立合同后，严格按合同约定提供服务；注重规章制度、记录表格的运用与管理，在管辖的所有项目执行统一的质量、环境、职业健康安全管理标准，确保服务流程、标准统一，服务记录完整可信，有据可查。[page]

作者系北京大唐物业管理有限公司总经理