别墅物业要有安全性
别墅的高档项目和一般的住宅小区是有区别的，第一个区别是安全性，这是高端客户最关心的一个方面。再一个是客户权责意识比普通住宅强得多，也就是说他的法律意识是很强的，这是高档别墅客户的第二个特点。第三，别墅社区的人文环境需求比普通住宅高很多。之所以花高额的物业费享受这种服务，就要求物业公司提供高档的服务。首先是物业公司的管理人员素质，特别是中高级人员的管理水平要很高，还要具备非常强的知识面。另外还有具备很强的服务意识，需要比普通住宅更深层的服务。
在别墅物业安全性上，因为人的生命安全非常重要，高档别墅就更重要了，买别墅的人大都具有国外生活经验，所以他对生命安全是非常关注的。物业公司在安全防范这一块就要做到细腻、细致，包括保安人员素质的提高，保安人员的配置，还有技防方面的管理，包括进出人群的管理，未征得业主的许可，一般进不了。别墅具有专属权，很多业主住在一起，就是业主在这里居住，就享有专属权，进入小区必须征得同意。
拥有私密性是业主的强烈需求之一
说到私密性，别墅的私密性要求比普通住宅高一点，因为买得起别墅的人很多都具有国外生活经验，或者是生意人，这时候他并不想暴露自己的财富，这是中国人的特点，对自己的隐私特别地在意。特别是访客来了以后，未征得他同意就把别人放进来，他会很不满意的。
别墅业主共用产权的义务非常在乎，客户买了别墅，要求物业一定要管理得很好，同时，对公共财物也非常关注，比如水池有什么安全隐患，业主会给物业公司提出意见，因为别墅客户对于整体的人文环境意识比普通住宅高得多，他们的生活品位和品质是要高一点的。
解决私搭乱建问题是别墅物业工作的棘手问题。别墅的私搭乱建的问题我们也遇到过，许多项目通过很多的措施来解决，最终还是没有得到制止。但是物业公司拥有一个义务，就是告知。别墅的私搭乱建在法律定义上就是合法不合法，需要广泛告知所有业主。有人说产权是我的，我想怎么样就怎么样做，但是物权法推出以后，我们明确告诉业主，私搭乱建是违法的，以前商住共用，国家屡禁不止，现在法律规定住宅楼可以做商业楼，但必须要征得这栋楼所有业主的同意，但肯定是不可能所有业主都同意的。私搭乱建，必须要所有的业主同意以后才可以。因为物业公司也没有执法权，一个是公约上约定好，物业公司有注重权，可以起诉，最终通过法院来起诉来执行。但是开发商起诉以后，对销售等各方面有影响，所以这是一个矛盾。后来向业主告知，首先整体感觉上不能太过分，要有一定的要求，另外，私搭乱建以后发生的安全隐患，物业公司要告知你，真的发生事故的话，业主自己要承担责任。
别墅物业的维权意识非常强，物业工作者要即时告知
一个案例是，一个客户把入户门把锁换了以后，物业公司一分钱没收，我们把厂家叫过来，这个锁需要多少钱，大概是两三百块钱，业主说怎么那么贵，我在市场买没有那么贵，底下物业公司的人说我们这个锁是进口的，他说进口就这么贵？别墅的业主你把道理说给他听，首先我这个锁是哪个厂家生产，具有什么功能，为什么这么贵，从深圳运到北京要多少钱，然后运到龙湾来安装又需要多少钱，跟客户说清楚以后客户也能够接受。所以别墅物业的维权意识非常强，花了钱，花在什么地方，你就要告诉他。
昨天我接到一个业主的电话，问我们的电是不是临时电？我说肯定不是临时电？他说为什么停电了？我说可能是跳线改造，他说你把来龙去脉告诉我。我不可能管得那么细，后来我就去咨询，什么原因停电，为什么停电，然后他说你把供电公司的电话告诉我，我帮物业公司打电话去供电公司投诉，所以你说清楚了，他不会找你物业，会找供电局，所以说业主的维权意识非常强。
别墅物业公司以后会形成一个别墅产业化的物业公司，做别墅物业公司的经理说一句实话，知识面必须非常广泛，因为涉及到保安、工程、安全，南方的业主还要讲究风水，我们龙湾别墅就碰到几位这样的业主，说我家们千的柏树不合适，我就去调查这个客户是什么样的客户，是南方客户，所以他对风水比较讲究，他就要求把树移走。这个树是属于公共区域的，要是移走的话对周围的业主也有影响。所以我们就变通处理，把这个树移出去可以，但是要种别的树来代替，因为影响整个社区的环境。
我几一个例子，这是我亲自碰到的情况，昌平一个很大的别墅，我当时在物业公司做老总，业主买了房子以后不满意，他入住了以后还是不满意，说我想退房，我说你为什么退房，这个房子很好，首先，这个房子从风水的角度来讲是非常好的，就帮他分析，西高一丈，东高一尺，说你的房子靠西边，正好是有一个山坡，这是非常好的环境，他说也觉得这个环境非常好，风水非常好，就这一句话，客户就把房子定下了，其实他是非常有钱的，但可能因为一点儿舒服就觉得别扭，所以我们做工作一定要做到位，要细节。
评判一个物业公司到底是好或者不好，有没有一个具体的标准？
首先考虑业主投诉率
我想优越的物业公司首先要从业主的投诉率来考虑，业务的投诉率是很多的，龙湾别墅就做过综合投诉率的调查，业主直观的感觉满意不满意，有一个综合投诉率。综合投诉率下我们分得很细，比如说保安投诉率，还有一个是我们工程维修投诉率，工作维修是一个过程，我们就抓重点，比如服务的及时性怎么样，你接到业主的电话以后，维修的话，你是不是在最快的时间内到达，我们龙湾别墅要求是15分钟必须到现场，如果到达不了现场，这个及时就不合格，也就是说我们的员工必须要快捷，做什么事都要快。另外，维修完以后，这个活修好了没有，是糊弄糊弄就走，然后很快就坏了，所以要很快去，又很快修好，要高效率。然后还有园区绿化，比如我们园区绿化草木的死亡率怎么样，我们龙湾别墅要求整个园区不允许有4到6平方米的草坪死亡，不能有一棵灌木死亡，这就是具体量化的要求，愿意部的经理要负责这这个事，他每天就安排人巡查，草木死了马上就换，不能等客户投诉，你保安做好了，绿化做好了，卫生清洁也做到位了，业主也就满意。
如果开发商对自己的物业公司很不满意的话，会不会在中途更换？
负责任的开发商才能平稳过渡
这就很复杂了，像我们龙湾别墅，我们凯莱物业和他们签了三年的合同，通过我们运作完以后，可能有与我们预期想法有出入，所以我们就想换掉。换了以后就不行，因为我们设防的时候已经把物业公司的管理写到合同里面去了，必须征得业主同意。这个是非常难的，是要冒法律风险的，所以我们就只能不断的去完善。但有一些胆大、不负责任的开发公司，认为你不行，就炒了里，如果物业公司觉得委屈，就老是拉锯战，这对业主是不公平的，但最终还是把物业公司炒掉了。所以说开发公司一定要负责任，如果负责任的话，也会平稳过渡。[page]
有专门服务于别墅的物业？
市场不断细分，物业公司定位明确
我想这个是市场不断细分细化的原因，用一个普通住宅小区的物业管理公司肯定是管理不了的，因为人员的素质和整体水平达不到一定的要求，别墅在某种程度上是比较正规的，北京有几家大的物业公司，市场细分得非常明确，比如戴德梁行，大以前做别墅、做公寓、做酒店，但现在从07年开始就非常明确，市场定位就是商业物业，住宅都不做了，非常明确。比如说我们龙湾别墅，包括泰禾，以后做的物业就是低密度住宅，因为这是我的强项，所以说这是一种趋势。北京三四千家物业公司，非常乱，但随着市场细分以后，像龙湾的物业就非常明确，我们开发的产品定位是低密度住宅，即使是90平方米，我们也会采用连排的方式，我们的管理还是会按这个走。这个是一个趋势，但不是说肯定这样，但这个趋势是肯定有的。
更多的成功经验可以和大家一起分享的？
同一家公司经营物业和会所
物业和会所是矛盾的，很多时候项目会找两个公司来分别经营物业和会所。这就给业主一个感觉，因为刚开始设计会所的目的是为业主配套服务的，是不以盈利为目的的。但是作为两家公司分别经营以后，商业意识就会非常强，业主就会感觉到你挣我的钱，这就容易造成矛盾。我们龙湾别墅也一样，当时他们提出会所找一个公司经营，我不同意，说这与龙湾别墅一开始设计会所的目的是相违背的。我们龙湾别墅的会所是龙湾汇，但是业主可能认为你这是什么龙湾汇，无非就是向我收钱的。现在各个社区都有会所了，所以我们前期规划的时候要考虑到会所的面积，我这个项目要建设多数大，我这个会所的面积配套要合适，不能太大，面积太大的话一亏损，物业就跟不上了。以后我们做前期开发的，现在龙湾别墅我们是自己经营，这样业主就感觉非常好。
我们规划的住户是900户，接近20万平方米。建筑面积在10万米平方米，有一个5000到6000平方米左右的会说，或者3000平方米左右都比较合适，如果你是上万平方米的话，经营就会非常困难。
细节问题
敢于承认问题，希望解决问题
龙湾别墅的产品是原创产品，原创产品是独一无二，我们的老板是清华大学的，设计产品非常个性化，但是会在使用当中有一些缺陷。业主入住以后，我起码和100多户沟通过，入住以后，发现业主提出的很多问题非常专业，你必须要说服业主太行，说服不了的话业主就会跟你谈判。我们老板的思路非常好，我们要敢于承认我们的问题，我们希望业主给我们提问题。为什么？因为业主给我们提问题以后，能够给我们一个改造和挽回的机会，如果业主不不向你提问题了，不买你的问题了，也让朋友不要买了，那么你的客户就会减少。所以只要是客户提出的问题，就要积极解决。我们公司也花了很大的人力物力和财力，只要业主提的是合理的，我们都解决。龙湾别墅的产品虽然有缺陷，但是开发商非常积极主动的解决，老板的思路非常好，有时候宁愿花一百多万来改造，但却有只要业主提的问题合理，我们就解决，不计较任何成本。
安保问题
保安生活决定安防水平
别墅里面业主最关注的就是安全问题，安全一个是人防，一个是技防，人防就是保安，如果这一点不能保障的话肯定不行。所以我们有一个保安住地，洗澡有热水，这个问题就解决了，吃饭专门找三个厨师，专门为保安做饭，和酒店的饭差不多，非常好。我们吃解决了，住解决了，工资的工资也提高了200块钱，另外还有保险，这样保安就没有任何理由不好好工作，他好好工作，我们安防就好了，物业各方面的管理就更有利了。
如何进行高端物业的物业管理？
关注员工，这是我们应该做的事情
我们企业管理到底是理性化管理还是人性化管理？我觉得中国目前纯理性化管理还是有问题的，为什么西方国家可以这样做？因为西方国家福利高，我这半年不休息的话，我可以拼命工作，剩下的时间就可以休息。而中国不可以这样，如果纯理性化以后，员工对公司的忠诚度就下降了。而人性化管理具有忠诚度，中国的国有企业当中，他的爷爷、爸爸一直到孙子一直这个企业呆着，因为他觉得这个企业好，这就是人性化管理的优点。我们在理性化管理的同时，不能抛开人性化管理。8小时之内要理性化管理，8小时以外就要人性化管理，关注员工，这是我们应该做的事情。
高端物业管理对人员素质的要求也比较高，跟一般物业管理公司的普通人员不一样。
酒店式管理服务细节非常重要，但物业管理人员知识非常重要
酒店式管理和物业管理还有一个区别，酒店式管理服务细节非常重要，但物业管理人员知识非常重要。物业涉及到工程的维修，所以维修人员要懂得工程维修，绿化的员工要知道这个草什么时候浇水，什么时候施肥，所以就要求每一个员工都有专业知识，做到老总级、副老总的人物更加厉害，必须具备保安、绿化、工程，这是基本的，同时你还要知道时政上的东西，对起码可以和业主进行沟通。我做高档社区这么多年，业主也希望通过你知道更多的事情，所以人文环境要求非常高。
