(一)管理机构
美国政府行政机构中没有设立物业管理的行政管理部门，行业管理由行业协会承担。行业协会办有定期刊物，开设教育性专题讲座和课程，为业主和物业管理公司提供交流的平台。在美国，成立物业管理公司手续比较简便，只须符合一些基本的法定条件，但是美国的开发商或者业一般只聘用知名度比较高的物业管理企业，新设立的企业市场拓展难度很大。另外，行业协会对物业管理企业的资质和从业人员的资格管理是比较严格的，比如在加利福尼亚州，规定取得资质的物业管理公司必须每4年接受45小时专业课程的培训教育，才被认为主体合格；比如有的管理岗位人员必须取得相应的专业证书，公司管理人员必须持有大学毕业证书，有5年工作经验，才能取得协会颁发的执业资格证书。
(二)服务特点
1、专业服务十分发达。专业化管理是美国物业管理最显著的特点之一。美国的社会化分工十分明确，发展商开发楼盘后一般不管理自己开发的物业，而是找一家物业管理公司进行管理。物业管理公司一般只负责整个住宅小区的整体管理，具体服务内容由业主委员会征求业主意愿后决定。有关业务则由物业公司聘请专业的清洁、保安、设备维修等服务公司承担。尤其是保安工作由安检警察来做，安检警察隶属于警察局，具有执法权，可以对业主的违规违约行为进行处理。
2、企业经营规模庞大。美国一些规模大的物业公司，其内部管理模式、管理制度、管理程序都是统一的。如具有80年发展历史，排列世界500强的Service Master公司是一家专业从事物业管理的服务性公司。它拥有25万名员工，在43个国家为1200多万家客户提供服务，年营业额超过73亿美元，并创造了连续30年股价稳定增长的骄人业绩。
3、信息技术应用广泛。美国的信息化程度比较高，社区的电脑管理系统中，不仅有物业管理公司的资料，还有住宅小区的各种图纸和管线资料，以及业主和租户的相关资料，为做好物业管理工作才副其了有效的信息支撑。
4、风险防范机制健全。为了化解物业使用中的风险，减少业主和住户的损失，物业管理费一般包含房屋保险的费用。房屋保险一般有业主保险和住户保险等，当业主或住户因自然灾害等原因遭受损失时，由保险公司负责理赔。如果按住房价值每套10万美元计算，则每户每年的保险费约2032美元。
(三)服务模式
美国的住宅小区一般都是敞开式的，既没有围墙，也没有任何隔离物和门卫看守。美国小区中的公寓有两种:一种是合作公寓，屋主没有产权，只有股份，根据单元大小算出你占有大楼的股份比例；另一种是共有公寓，屋主拥有独立产权。在美国，对于私人所有房屋的物业管理，既可以由私人业主自我管理，也可以委托专业物业管理企业进行管理。
1、业主自我管理
在美国，约有20%的中小型的公寓实行业主自我管理。由全体业主大会选举出的业委会，代表全体业主管理物业，负责人事、财务、设备三大块具体职责的政策研讨、决定以及修正。同时，实行小区公寓经理责任制，小区公寓经理负责执行业委会制定的各项规定。
一般情况下，规模在350户的公寓小区，其业委会由5名业主组成，分别担任主席、副主席、财务、设备管理人和秘书。业委会又被称作BOARD(董事会)，这5各成员也被称为董事会成员。
美国的业主对业委会是非常重视的。业委会通常一年选举一次，如果业主不能亲自参会投票，会事先写好委托书并经公证后，由其委托人代为参加会议和投票。美国规定，小区中业主享有的权利与其所有房屋的面积成正比，选举业委会大都采用有记名投票方式。业主往往选举人品与修养高尚、具备财务、设备管理等专业知识的业主担任业委会委员。一般情况下，止委会成员是没有报酬的，有些业委会成员也会有一些小的福利，如少付一个月物业费、有一个免费停车位等。
2、委托物业公司管理
物业管理公司在实施管理时，通常委派各房产经理负责小区的日常管理。房产经理的职责主要是制定管理计划、编制预算、制定保养计划、负责租金收取和营销活动等，作业服务由物业公司委托专业公司实施，房产经理承担作业服务监理职责。
在美国，业委会与物业管理公司签订的合同期限一般为一年，如果业委会对物业管理公司不满意，必须要提前60天书面告知对方，不再续约，保证有2个月的缓冲、交接期。如果60天之前不告知，则视为自动续约。另外，美国规定物业公司与业主签约后中途撤退属于违法行为，因此，一些管理水平低的物业公司就不敢去承接优质的物业项目和科技含量高的物业项目，以免造成不必要的损失。
(四)人员管理
美国拥有一大批精通物业管理的专业化人才，并实行了职业经理人制度。随着物业管理经理人职业化的发展，美国物业管理协会也扩展了相应的资质培训和认定，针对大型居住、商业、工业物业和综合物业管理者，给与注册物业管理经理人的资质认定。注册物业管理经理是房地产管理领域的杰出专业人员，这项资质是成为专业人士的重要标志。目前，美国注册物业管理师约有15000名，他们管理着全美8770亿美元的房地产，960万套住宅，76亿平方英尺的商业楼。全美国物业管理人员协会(IREM)对从事物业管理的专业人员颁发两种资格证书：居住物业管理经理(ARM)和注册物业管理经理(CPM)。IREM还设立了30年奖励、40年奖励，鼓励从业人员以物业管理为终身职业。[page]
1、居住物业管理经理(ARM，Accredited Reisden-tial Manager)
居住物业管理经理主要负责管理出租公寓、出租活动住宅、共管住宅、独栋家庭住宅及单身公寓等。IREM规定授予ARM资格的从业人员必须符合接受IREM的职业培训并修满5个学分的课程、通过ARM资格考试、承诺遵守并维护“ARM职业道德准则”、具备住宅管理经验等条件。作为ARM申请者在交纳申请费用后，可以在五年时间内保留申请资格，在此期间，只要达到ARM规定的授予条件，即可被批准获得ARM资格。
除进行ARM和CPM资格认定以外，IREM还对物业管理公司授予合格管理机构(AMO)称号，申请AMO资格的候选公司应从事房地产管理行业满三年，并且应当拥有一名CPM，而且该CPM在申请程序之前已在管理职位上超过180天。除此之外，IREM还在培训课程、职业道德、保险、资信等方面对候选公司作出了具体规定。
2、注册物业管理经理(CPM，Certified property Manager)
注册物业管理经理人是物业管理行业的最高资格，需通过一系列考试，内容包括物业维护运营、人力资源管理、营销与出租、金融操作、资产管理、凤险管理等。
IREM规定授予CPM资格必须经过候选和正式注册两个阶段。从业人员必须符合高中毕业并达到法定年龄、至少具有l2个月的房地产管理经验、交纳申请费用等条件，才能成为一个CPM候选人。CPM候选人经批准后，允许在十年期间内达到注册条件并取得CPM证书。在注册阶段，CPM候选人必须符合进修全面的IREM培训课程并取得30个学分、CPM证书考试合格、成功通过管理计划的能力评估、通过REM道德课程考试并承诺遵守和维护“CPM职业道德准则”、具备五年以土物业管理或资产管理经验、取得100个选修学分等六方面条件，才能获得CPM资格。
此外，成立于1934年的美国房地产管理学院，作为全国房地产代理人协会的联系组织之一，也对合格的物业管理人员签发3种证书，即合格物业经理(ARM)、合格住宅经理(CAM)和合格管理组织成员(AMO)。CAM相当于主管经理或执行经理。ARM属于执行经理，具体负责同租户保持联系，并执行管理政策。AMO则是具体管理人员。
二、借鉴启示
(一)推行多样化物业服务模式
在美国，物业服务方式灵活多样，业主可以根据自身的需求自由选择单项或多项服务内窑。有的小区只聘请了1名物业管理职业经理人负责小区的物业管理事务，具体服务由专业企业实施；有的小区没有保安人员提供服务，这与本市强调物业服务一概实施保安、保洁、保绿和保修的“四保合一”服务有很大的区别。从实际情况来看，本市居住小区档次高低不一，业主的消费水平和物业服务需求也各不相同。因此，我们认为，要借鉴美国经验，在本市推行多样化的物业管理服务模式。一是物业管理运作模式多样化，扶持一批保安、保洁、绿化、维修等专业化公司，推动物业管理企业将服务项目外包，打破物业管理企业既要实施管理又要从事作业的传统运作模式，加快实现物业管理企业管理与作业的分离，提高服务效率，降低服务成本，满足业主需求；二是物业服务方式多样化，根据业主实际需求和消费能力，引导业主灵活选择物业服务项目和服务标准。
(二)搭建公共服务平台
目前，根据市领导关于加强物业管理工作的要求，我局正在筹建上海市物业管理行政事务中心，通过整合管理资源，形成市局物业管理处、市物业管理行政事务中心、市物业管理行业协会协同联动的行业管理格局。我们在学习考察中体会到，美国物业管理信息化建设和发达的专业化服务市场值得我们借鉴。我们认为组建物业管理行政事务中心，要充分依托上海市物业管理信息系统，方面，实施对住宅维修资金的动态管理，落实房屋应急维修的监督管理，建立物业管理招投标平台、强化物业管理企业资质管理和从业人员资格管理；另一方面，建立96212l物业服务呼叫平台，整合房屋维修、保洁、绿化等社会专业化服务资源，为物业管理企业和广大市民提供专业化服务信息，培育和推动物业管理服务专业化市场。
(三)加快引入物业保时幢
美国的物业保险市场比较成熟，物业管理企业和业主的风险意识和保险理念很强，政府部门也非常重视保险在物业管理中的抗风险作用，如加利福尼亚州就将地震险作为强制购买的险种。在我国，保险行业正在逐步被人们所接受，物业管理相关的保险产品还不多，物业管理企业和业主的风险意识薄弱，极少有企业或业主主动购买物业保险，但是物业管理中的风险依然存在，由此引发的纠纷也缺乏有效的解决手段。例如，前年“麦莎”台风期间，本市某商品住宅小区地下车库进水，业主停放的机动车遭水浸泡，损失近千万元，而管理该小区物业公司的注册资本只有100万元，无力承受业主索赔，为此引发的投诉在社会上造成了很大的影响。因此，我们认为应当在本市建立物业保险制度。引导业主和物业管理企业通过购买物业保险，减少因灾害性天气或者其他突发事件给业主和企业带来的经济损失，有效地化解物业管理中的经济赔偿纠纷和矛盾。
(作者系上海市房屋土地资源管理局物业管理处处长)
