业主因为物业公司服务不到位而拒缴物业费，物业公司因为业主拖欠物业费而降低服务标准。随着物业服务质量的下降，本来干净整洁的小区环境变得越来越糟糕。久而久之，物业公司因业主欠费而经营困难，业主却因为居住环境越来越差常窝着一肚子火，双方矛盾不断激化。小区本来应成为广大业主安居之所，现在却因为物业管理问题而矛盾重重。可见，能否建立起和谐的物业管理服务关系，关乎广大业主的根本利益，关乎物权法业主的建筑物区分所有权制度的落实。为此，本文将围绕物业管理纠纷案件的审理现状展开思考，寻找业主与物业管理企业矛盾的根源，进而对构建和谐的物业管理服务关系提出自己的看法。
一、现状之一：物业案件增多凸显物业管理关系不和谐
近年来，涉及小区物业管理的案件频发且呈现急剧上升势头。这类案件主要有以下几种情形，一是因业主欠缴物业费，物业公司起诉追索物业管理费的案件；二是因物业管理服务不到位，或物业管理企业工作失职导致业主人身、财产损害，业主起诉物业公司人身、财产损害赔偿案件；三是业主委员会作为一方当事人提起诉讼的案件。1从收案情况看，第一种情形的案件占绝大多数。以笔者所在法院为例，2005年全年新收物业案件321件，2006年506件，2007年583件，而2008年上半年收案数高达502件。不仅案件绝对数量增多，而且该类案件占民事案件收案的比重也在加大，2005年至2008年上半年，物业纠纷案件占所有民商事案件收案总数的比例分别为5.57%、11%、13.95%、14.78%.2物业案件增多，固然与物业纠纷的诉前化解机制严重缺失有关，但更有力地反映出当前物业管理服务领域的矛盾日益增多，物业管理服务企业与业主在履行物业管理服务合同中存在各种各样的纠纷。业主尽管享有对其私产房屋的区分所有权，但其权利的现实享用状况令人堪忧。
二、现状之二：司法化解物业纠纷的能力相对不足
通常物业纠纷案件案情简单，涉案标的小，一般适用简易程序审理，而且不少法院将其纳入速裁范围，适用简便快捷的审判方式。但是，由于该类案件涉及广大城市居民“安居乐业”这一民生问题，且案件具有群体性，容易产生示范效应，如果法院处理不当则会激化矛盾，引起不良的反映，威胁到社会稳定。因此，如何通过审判及时妥善化解物业纠纷，进而促进当事人之间法律交往关系的和谐仍是法院面临的课题。实践表明，在这些方面司法应对能力尚有欠缺。
一是司法功能“异化”，案件审理消耗大量司法资源，却治标不治本。司法的功能在于通过化解矛盾纠纷、重新确定当事人之间的权利义务关系，同时为各类法律主体提供行动指引。然而，当前法院审理物业纠纷案件却没有很好地发挥出司法的功能与价值。例如，对物业公司起诉物业费案件而言，法院的作用仅仅是通过主持这样一次诉讼活动去督促业主履行给付义务。审结一个欠费案件，只是完成了对一户业主的收费任务而已，物业公司与业主的矛盾不能根本化解，物业欠费行为不能根治，这次物业费交了，下次可能还会拖欠。越来越多的物业欠费案件进入诉讼程序，一批案件动辄数十件、上百件，每件案件的标的额仅数百元，法院却不得不把紧张的审判资源花费在此，这无疑是一种浪费。
二是被告不出庭、缺席审判使部分案件不能案件事了。尽管多数案件通过撤诉或调解的方式结案，但是，仍有相当一部分案件通过判决结案。值得注意的是，在判决结案的案件中，有近乎一半的案件，作为被告一方的业主对物业公司的起诉和法院的审判过程不够重视，既不提交答辩状，也不出庭应诉，即便出庭，也有不少业主既不提交证据也不作任何答辩。由于案件最终缺席判决，这部分案件往往并没有真正地将矛盾化解。判决后，败诉方并不积极履行生效判决赋予的义务，案件往往会进入执行程序。
三是群体效应与连锁反应大，社会效果的司法控制具有一定难度。绝大多数物业案件因物业公司追索物业费而提起，物业公司往往会同时对小区多个业主起诉，同一批次案件可能多达几十件甚至上百件。业主作为人数众多一方当事人，基于相同的地位和利益诉求容易形结成联盟，从而产生群体效应，成为社会稳定的隐患。另一方面，法院的裁判所传递的信息容易成为那些主动交纳物业费的业主的行动指引，如果法院部分支持物业费，那么先前按时交纳物业费的业主也会选择拖欠并等待起诉，如此将产生连锁反应，因此审判的社会效果很难掌控。[page]
四是司法面临服务民生与遵循市场规则的两难选择。物业服务关乎广大群众安居这一基本生活问题，因此，物业案件的处理就是对民生问题的处理，而服务民生是司法的重要旨归，从这个意义上看应该加强对业主权益的司法保护。但是，作为市场主体的物业公司，其合法经营行为和权益也要受到应有的保护，如果业主恶意欠费，那么对物业费打折收取的处理方式则会对物业管理企业的正当权益造成侵害。如何在审判中平衡双方的利益是一个难题。调查发现，当前法官在平衡双方利益时处于两难境地：一方面，法院对物业公司诉求通常是支持的，因此物业公司的胜诉率很高，但是，考虑到物业服务存在一定瑕疵，法院往往对物业公司的诉求打些“折扣”，有些案件只支持物业费，对迟延给付违约金因“标准过高，显失公平”等原因减半支持，还有一些案件，对物业费按80%或90%不等的标准支持。另一方面，业主不交物业费通常有抗辩理由，如墙体裂缝、房间漏雨物业公司不及时修缮、公共绿地破坏、保安不能24小时巡逻、自行车被盗等，但作为被告一方其在诉讼中很少能提供证据支持其抗辩，从而容易败诉。业主因为举证能力弱而败诉尽管符合形式正义的要求，却不符合实质公正原则。
三、纠纷的背后：业主与物业管理企业关系失调之根源分析
物业纠纷表面看来有以下起因，一是因房地产开发商遗留下房屋质量问题，导致业主与物业公司之间产生矛盾；二是物业公司的服务不到位，存在瑕疵，业主以不交物业费进行对抗，久而久之矛盾激化；三是一些业主缺乏诚信意识，恶意拖欠物业费，四是物业服务不到位而侵害业主人身、财产权益。然而这些或许只是问题的表象，纠纷的背后隐藏的是更深刻的矛盾。
其一，物业管理制度超前与业主自治能力相对较低的矛盾。虽然我国模仿国外经验建立起起目前的物业管理制度，但由于作为业主自治组织的业主委员会在物业管理和服务法律关系中具有重要的地位，因此，这种物业管理模式的有效运转需要有一个前提，即业主具有相当的自治能力，业主大会和业主委员会能够真正发挥代表业主意志、维护业主权利的作用。然而，对我国普通城市居民而言，开发商、物业公司、业主、业主大会、业主委员会等概念仍然是新鲜事物，大多数人对其法律关系一知半解，不甚了了，因此很难通过业主大会形成明确、理性、合法的意志，从而那些本来属于业主的权利变得虚无缥缈。业主自治能力差的现状成为业主维权的先天性障碍，当不能通过业主委员会形成群体的、有组织的、合法的对抗时，不交物业费就成为业主单打独斗的最好武器，如此恶性循环下去，业主与物业公司之间的矛盾日益激化。
