各县（区）人民政府，市政府各部门，中省驻平有关单位：
为了深入贯彻落实市委、市政府有关会议精神，按照行政投诉工作要“提高认识，开拓思路，强化宣传，创新方法，提高工作水平”的要求，现就进一步做好行政投诉工作提出如下意见：
一、提高思想认识，进一步增强搞好行政投诉工作的自觉性
行政投诉中心成立以来，各县（区）、各部门配合市行政投诉中心做了大量工作，为促进行政机关和行政机关工作人员作风转变、密切党和政府与人民群众的关系、维护社会稳定发挥了重要作用。行政投诉已经成为各级政府发扬民主，体察民情，联系群众的重要渠道，成为促进行政机关和工作人员作风建设，优化发展环境的有效途径。实践证明，做好行政投诉工作，可以切实解决一些行政部门、行业政策落实不到位，行政行为不规范，市场环境不宽松和个别工作人员办事效率低、服务质量差、执法不公、作风漂浮等突出问题。各县（区）、各部门都要从立党为公、执政为民的高度，从促进全市社会发展稳定的大局出发，以对人民群众高度负责的态度，去认识和重视这项工作。
二、加大宣传力度，进一步扩大行政投诉工作的影响力和辐射面
各县（区）、各部门要利用多种形式，广泛开展对行政投诉工作的宣传，在全市形成“人人关注发展环境，人人支持投诉工作”的舆论氛围。市行政投诉中心要充分利用各种新闻媒体，加大对行政投诉工作的宣传力度。一是要通过报纸、电台、电视台、网络、公开栏等多种形式，广泛宣传行政投诉工作，扩大行政投诉工作对促进行政机关作风转变的影响力和辐射面。二是要办好《行政投诉监督台》、《投诉信息简报》等栏目和刊物，编辑曝光有影响的典型案例，接受社会监督，达到查处一案，治理一线，教育一片的目的。三是要主动加强与各新闻媒体的联系与沟通，畅通宣传渠道，努力形成开展行政投诉工作的整体合力。
三、突出工作重点，进一步做好行政投诉件的办理
各县（区）、各部门要把受理、办理行政投诉件，切实维护人民群众的切身利益作为行政投诉工作的重点，按照“集中受理、属地管理、分级办理”和“谁主管、谁负责”的原则，努力做好行政投诉工作。
（一）抓住重点，切实解决作风方面的问题。市、县（区）要把政府机关及其工作人员在公务活动中滥用职权、玩忽职守、吃拿卡要、作风不实、服务质量不优、办事效率不高、推诿扯皮、不作为、乱作为等侵害群众切身利益、影响经济发展环境、妨碍社会和谐稳定等问题的投诉作为重点进行查处。对投诉反映查实的，要采取切实可行的措施，认真进行纠正。情节轻微的要批评教育，促其认真整改，情节较重的要严肃处理，并按有关规定严格追究相关责任人和责任单位的责任。做到有诉必查，有查必果，有果必复，有违必纠。通过案件查处，以促进政府机关及其工作人员的作风转变和行政行为的规范，推进依法行政，密切党群干群关系，为全市经济社会发展营造良好的环境。
（二）注重实效，在落实上狠下功夫。实效性是投诉工作质量和水平的具体反映，各县（区）、各部门要在行政投诉工作的实效性上下功夫。要切实解决个别部门和单位对行政投诉件的承办重视不够，查处不及时，落实不到位，超时限办结等问题。要提高工作效率。对本辖区范围受理的行政投诉件做到快受、快办、快结；对市行政投诉中心转办、交办的投诉件，要按时限办结，并及时上报反馈查处结果。要加强督办。市行政投诉中心要对转办的投诉件提出具体的办结时限，采取跟踪、电话、信函等督办方式及时了解掌握承办单位的办理情况，确保投诉处理意见落到实处。
（三）规范程序，认真落实各项制度。在接待和受理群众投诉时，要本着耐心、细心、诚心和热情周到的服务态度，设身处地的为投诉人着想并排忧解难，努力做到“权为民所用、情为民所系，利为民所谋”。在开展行政投诉工作中，要严格执行法律法规和党的政策，严格执行《平凉市行政投诉工作暂行办法》以及平凉市行政投诉件查办、转办、督办、责任追究等工作制度。要进一步健全机制，完善程序，细化职责，使行政投诉工作各个环节都有章可循，有法可依，始终置于制度的监督和约束之中。
（四）拓宽思路，不断创新工作方法。要拓宽工作思路，不断探索和研究搞好行政投诉工作的新方法。一是要深入调查研究，走访一些企业、客商，加强与他们的沟通联系，了解掌握他们对政府部门和单位的意见和建议。二是要召集一些国有企业负责人和非公有制企业业主，采取召开座谈会议的形式，了解掌握企业负担等情况，及时查处加重企业负担和危害企业经济利益的案件，以实际行动为企业清障护航。三是要选择一些典型案件，适时举办公开投诉和公开办理日活动，让投诉者和被投诉单位面对面，公开提问、公开答复，增强投诉件办理的透明度和群众参与度。
四、切实加强领导，进一步健全完善行政投诉工作的机制
各县（区）、各部门都要确定分管行政投诉工作的领导。要充分利用政务大厅人力资源优势，设立行政投诉窗口，积极做好本辖区本行业的行政投诉的受理工作，努力形成上下畅通、协调一致的行政投诉网络和工作机制。认真抓好行政投诉件的受理、承办、督办、反馈。对于重要信件或投诉，各级领导要亲自抓亲自督办，做到有领导负责、有专人办理、有时限要求、有结果反馈，确保办理质量和效果。要下决心解决不负责任、推诿扯皮、拖延不办等问题。对因推诿、扯皮、拖延而造成严重后果和不良影响的，要依照有关规定严肃追究相关部门和人员的责任。对短期内不能办结的投诉件，有关单位要以书面形式及时向市投诉中心和投诉当事人说明原因和进展情况。
市行政投诉中心要每半年将投诉工作情况向全市通报一次，对重要投诉件要及时向市政府汇报，对群众投诉的案件和问题要经常研究，善于发现苗头性、倾向性的问题并提出对策和建议，为领导决策、指导工作发挥参谋助手作用。要坚持原则，严把投诉件办理的质量关，使所承办的每一个投诉件都能落到实处，让投诉人心悦诚服，赢得人民群众的信任，使行政投诉工作成为党和政府与人民群众联系的“连心桥”。
二○○八年四月三日
甘肃省平凉市人民政府办公室
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