张家界市金融消费者权益保护办法（试行）

第一章 总 则

第一条 为了切实保护金融消费者合法权益，提升金融服务水平，维护金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定，结合我市实际，制定本办法。

第二条 本办法所称金融消费者，是指在本市行政区域内购买金融产品或者接受金融服务的自然人;金融机构，是指依法设立的从事金融业务的商业银行、农村信用合作社、保险公司、证券公司以及从事金融业务的其他机构。

第三条 本办法适用于处理本市行政区域内金融消费者与金融机构之间的争议。

第四条 金融机构与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，加强行业自律，主动维护金融消费者的合法权益。

第二章 组织机构及职责

第五条 在市人民政府领导下，由中国人民银行张家界市中心支行(以下简称市人民银行)组织推动开展金融消费者权益保护工作，成立张家界市金融消费者权益保护工作委员会(以下简称保护工作委员会)，下设张家界市金融消费者权益保护中心(以下简称保护中心)，负责金融消费者权益保护的日常工作。

第六条 保护工作委员会的主要职责：

(一)全面领导、组织、协调金融消费者权益保护工作，建立保护工作委员会各成员单位之间的联席会议制度等沟通协调机制，搭建信息共享平台;

(二)讨论决定金融消费者权益保护工作中的重大、疑难事项;

(三)讨论决定公布金融消费者权益保护事项目录;

(四)审定需对外披露的有关金融消费者权益保护的信息;

(五)审议金融消费者权益保护年度工作报告;

(六)推动金融消费者权益保护的宣传教育工作，营造良好的维权氛围。

第七条 保护中心的主要职责：

(一)全面负责金融消费者权益保护工作的具体实施;

(二)定期向保护工作委员会汇报金融消费者权益保护工作的进展情况;

(三)与金融机构进行协调和联络，督促金融消费者权益保护工作的分步实施;

(四)提出解决金融消费者权益保护工作具体实施方案，以及受理、协调解决金融消费者权益纠纷;

(五)对金融机构开展金融消费者权益保护工作情况进行评价;

(六)对损害金融消费者合法权益的行为进行披露;

(七)组织开展金融知识的普及宣传;

(八)完成保护工作委员会交办的其他工作任务。

第三章 金融消费者的权利

第八条 金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。

金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。

金融消费者有权要求金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。

第九条 金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。

第十条 金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利。

第十一条 金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。

金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息以及相关衍生信息等个人金融信息受法律保护。

第十二条 金融消费者有权检举、控告金融机构损害金融消费者权益的行为，有权对保护中心保护金融消费者权益的工作提出批评、建议。

第四章 金融机构的义务

第十三条 金融机构应当以明确的格式、内容、语言对其提供的金融产品或者金融服务向金融消费者进行充分的信息披露和风险揭示，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相关风险。

第十四条 金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理;拒绝金融消费者有关申请的，应当及时告知申请人，并向其说明理由。

第十五条 金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。

第十六条 金融机构不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任。

第十七条 金融机构应当组织开展金融知识普及活动，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。

第十八条 金融机构应当建立健全金融消费者申(投)诉处理机制，对外公布申(投)诉方式，设立专门机构或者指定内设机构负责金融消费者申(投)诉处理工作，并按时向保护中心报送申(投)诉处理结果及月度报告。

第十九条 金融机构应当妥善解决与金融消费者之间发生的争议，充分听取金融消费者的意见，依法进行调查，了解事实情况，及时告知金融消费者处理结果。

第五章 金融消费者申(投)诉处理的方式和程序

第二十条 金融消费者认为其权益受到损害而与金融机构发生争议的，可以通过下列途径解决：

(一)向该金融机构投诉;

(二)向该金融机构的上级机构申(投)诉;

(三)向该金融机构的监管部门申(投)诉;

(四)向保护中心申(投)诉;

(五)请求消费者协会调解;

(六)根据与该金融机构达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;

(七)向人民法院提起诉讼。

第二十一条 金融消费者向保护中心申(投)诉的，可以通过口头或者书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出。

保护中心设置金融消费者《申(投)诉登记表》，《申(投)诉登记表》由申(投)诉人在提起申(投)诉时填写;以电话方式提起申(投)诉的，由保护中心的工作人员通过电话询问如实填写，当事人事后必须补交文字材料。否则，不予受理。《申(投)诉登记表》内容包括：

(一)申(投)诉人的姓名、性别、住址、电话号码等基本信息和联系方式;

(二)被申(投)诉的金融机构的名称、详细地址等信息;

(三)申(投)诉事由(购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实以及与被申诉或投诉金融机构交涉的情况);

(四)申(投)诉请求;

(五)经办人员、登记时间。

金融消费者申(投)诉内容不全的，保护中心可以要求金融消费者补正。

第二十二条 保护中心受理金融消费者申(投)诉后，可以采取协商调处、转送等方式办理。

第二十三条 保护中心对下列金融消费者申(投)诉的事项进行协商调处：

(一)关于人民币真伪的鉴定;

(二)关于征信有关信息的核实;

(三)关于办理个人结售汇业务相关权益;

(四)关于存贷款利率的核查;

(五)关于国库业务的核查;

(六)关于跨市场、跨行业的金融产品与服务涉及的消费者保护问题;

(七)人民银行其他业务。

第二十四条 保护中心对下列申(投)诉内容受理、登记后转送商业银行，督促、责令其依法协商调处，向申(投)诉者回复：

(一)人民币业务的办理;

(二)理财产品的咨询、解答;

(三)办理业务的收费标准;

(四)办理支付结算业务;

(五)其他相关政策及代办业务的解释。

第二十五条 保护中心对下列申(投)诉内容受理、登记后转送保险、证券公司投诉点协商调处，督促、责令其依法协商调处，向申(投)诉者回复：

(一)办理保险业务时产生的纠纷;

(二)涉及理赔产生的纠纷;

(三)办理证券业务时产生的纠纷;

(四)其他金融消费者在办理保险、证券业务中认为其权益受到损害与金融机构产生的纠纷。

第二十六条 保护中心对下列申(投)诉，不予受理，并告知申(投)诉人向有管辖权的机构提出申(投)诉：

(一)没有明确的申(投)诉对象的;

(二)双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的;

(三)法院、仲裁机构或者有关监管部门已经受理调查和处理的;

(四)不符合法律、法规、规章有关规定的。

第二十七条 保护中心对金融消费者申(投)诉事项进行协商调处，应当在受理之日起7个工作日内办结，并填制《申(投)诉办结单》告知申(投)诉人办理结果。因特殊情况不能在7个工作日内办结的，经保护中心主任批准可适当延期。

第二十八条 保护中心接到金融消费者申(投)诉事项，需要转送的应当在受理之日起2个工作日内转送给金融机构等有关单位办理。转送时填写转送单，由接收单位签字后留存保护中心。转送给金融机构等有关单位办理的金融消费者申(投)诉事项，金融机构等有关单位应当在接到转送事项7个工作日内办结，并告知申(投)诉人办理结果，同时向保护中心反馈。

第二十九条 保护中心办理本办法第二十三条规定的金融消费者申(投)诉事项，可以采取下列方式进行调查：

(一)向被申(投)诉的金融机构进行电话询问;

(二)向被申(投)诉的金融机构进行书面询问，要求其提交争议情况说明和相关证明材料;

(三)走访被申(投)诉的金融机构，进行实地调查;

(四)向申(投)诉人进行调查。

采取前款(三)、(四)项进行调查的，调查人员不得少于两人，确保公平、公正。

保护中心经过调查，可以通过和解、调解、责令被申(投)诉金融机构改正违规行为等方式处理。

第三十条 对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，保护中心可以采取下列处理措施：

(一)约见该金融机构的高级管理人员;

(二)对该金融机构损害金融消费者权益的案例进行披露;

(三)对该金融机构损害金融消费者权益的行为予以通报;

(四)告知有关监管部门进行检查监督处理;

(五)涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

第三十一条 保护中心对金融消费者申(投)诉事项不能调处或者金融消费者对调处结果不满意的，金融消费者可以向人民法院提起诉讼。

第六章 对金融消费申(投)诉处理的评价

第三十二条 保护中心应当根据金融机构解决金融消费争议的情况，遵循客观、公正、公开的原则，对金融机构处理金融消费申(投)诉的工作进行评价。

第三十三条 评价指标包括金融机构被申(投)诉数量、申(投)诉办结率、金融消费者满意度等指标，以及是否落实专门机构、人员并由专职领导负责，是否建立相关制度、有完整的办事程序等。

第三十四条 各项指标的取得和计算：

(一)金融机构被申(投)诉数量由保护中心依据申(投)诉据实统计;

(二)申(投)诉办结率为已办结申(投)诉数量与受理申(投)诉数量的比值，已办结申(投)诉数量通过金融机构反馈和向申(投)诉人回访取得;

(三)满意度为申(投)诉人满意处理结果的申(投)诉数量与总申(投)诉数量的比值，申(投)诉人满意处理结果的申(投)诉数量通过向申(投)诉人回访取得。

第三十五条 保护中心将定期公布评价结果，并向保护工作委员会、被评价机构及其上级机关反馈。金融消费者权益保护工作情况评价结果纳入市人民银行对金融机构的综合评价指标。

第七章 附 则

第三十六条 本办法自2013年4月1日起施行。