青岛市旅游投诉规定

第一条　为保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时公正处理旅游投诉，促进我市旅游事业的发展，根据国家有关规定，结合本市实际情况，制定本规定。

第二条　本规定所称旅游投诉，是指境内外旅游者、旅行商或其他有关人员（以下统称旅游者）的合法权益，受到旅游经营者或其他有关经营服务单位（以下统称旅游经营者）的损害，向旅游行政管理部门请求保护的行为。

第三条　青岛市旅游行政管理部门主管全市的旅游投诉工作。

青岛市旅游投诉中心及各县级市（区）旅游行政管理部门（以下统称旅游投诉处理机构），具体负责旅游投诉的受理和查处工作。

工商行政、交通、公安、物价等管理部门应当按照各自的职责和本规定做好旅游投诉的查处工作。

第四条　旅游经营者应当在经营场所设置由青岛市旅游行政管理部门统一制作的旅游投诉标志。

第五条　投诉必须符合下列条件：

（一）投诉者是与投诉事项有直接利害关系的旅游者或其代理人；

（二）投诉对象是本地区的旅游经营者；

（三）有具体的投诉事由、投诉请求和事实根据。

第六条　对属下列情形之一的，投诉者可以向旅游投诉处理机构投诉：

（一）旅游经营者不履行合同的；

（二）旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的；

（三）因旅游经营者或旅游服务人员的过错，造成旅游者人身伤害或行李物品破损丢失的；

（四）旅游经营者或旅游服务人员对旅游者有胁迫、欺诈行为的；

（五）旅游经营者或旅游服务人员刁难、侮辱、殴打旅游者的；

（六）旅游服务人员私收回扣、索取小费的；

（七）其他损害旅游者利益的。

第七条　投诉者向旅游投诉处理机构投诉可以用书面方式或口头方式提出。

第八条　旅游投诉处理机构接到投诉后，应当立即进行审查，作出是否受理的决定，并通知投诉者和被投诉的旅游经营者。

第九条　被投诉的旅游经营者应当在接到投诉通知后，尽快将与投诉事项有关的情况书面报旅游投诉处理机构，最迟不超过五日。

第十条　被投诉的旅游经营者应当接受旅游投诉处理机构的调查，如实提供证据，不得阻碍调查工作。

被投诉的旅游经营者有权依据事实提出申辩，要求保护其合法权益。

第十一条　投诉者有权请求调解，有权放弃或者变更投诉请求。

旅游投诉处理机对投诉者要求调解的，应当在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉的旅游经营者互相应谅解，达成协议。调解应当遵循自愿原则，不得强迫。

第十二条　对受理的投诉，经查证属实的，由旅游投诉处理机构单独或者合并给予警告、没收非法所得、三千元以下罚款的处罚，罚款应当按规定上缴国库；情节严重的，可以提请旅游行政管理部门吊销其旅游业务经营许可证及有关旅游业务证件。被投诉的旅游经营者侵犯旅游者的合法权益造成损失的，应当给予赔偿。法律、法规另有规定的，由有关部门按其职责依法处理。

第十三条　当事人对旅游投诉处理机构作出的处罚决定不服的，可以自接到行政处罚决定书之日起十五日内，向上一级行政机关申请行政复议；对复议决定不服的，可以自接到行政复议决定书之日起十五日内向人民法院起诉。当事人也可以依法直接向人民法院起诉。当事人逾期不申请复议、不起诉，又不履行处罚决定的，作出处罚决定的机关可以依法申请人民法院强制执行。

第十四条　旅游行政管理部门和旅游投诉处理机构的工作人员应当严格依法办事，秉公处理旅游投诉案件。对渎职失职、滥用职权、徇私舞弊、索贿受贿及有其他违法行为的，由有关部门给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第十五条　旅游投诉处理机构处结旅游投诉的期限为自决定受理投诉之日起十五日；因特殊情况需延长时间的，须经旅游行政管理部门批准。

旅游者向旅游投诉处理机构请求保护其合法权益的投诉时效为六十日。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害之日起计算。因不可抗力或其他特殊情况的，可以适当延长投诉时效期间。

第十六条　旅游投诉处理机构对需要移送给有关主管部门处理的投诉请求，应当在收到投诉请求之日起五日内移送有关主管部门处理，并告知投诉者；受移送部门应当将处理结果向投诉者回复，并于投诉处理完毕之日起十日内将处理结果反馈旅游投诉处理机构。受移送部门处结投诉的期限为接到移送通知之日起三十日；因特殊情况需延长时间的，须经本部门主管领导批准，并通知旅游投诉处理机构；法律、法规另有规定的除外。

第十七条　本规定自公布之日起施行。

青岛市人大常委会