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消费者(客户)产品质量投诉处理

  为切实搞好公司的售后服务,维护消费者(客户)的利益和公司的信誉,树立公司良好的企业形象,特制订本投诉处理程序。

  一、 第一责任人

  1、公司任何部门的工作人员,凡第一个接到消费者(客户)对公司产品质量、服务质量反映情况或投诉的,称为第一责任人。

  2、第一责任人是部门员工,在接待或接听投诉时,应记录投诉者的姓名、家庭地址、联系电话和所购买产品的名称、数量、购买地址等,记录后及时向部门负责人反映。

  3、第一责任人是部门负责人,在接待或接听投诉时,应直接填写“客户投诉登记表”后,及时将投诉表送交办公室。

  二、 投诉处理程序

  1、公司成立产品质量投诉处理小组,由质管部、生产部、销售片区负责人组成。必要时有关部门负责人参与处理。

  2、 分工:由质管部、生产部、销售片区负责人负责投诉处理日常工作,督导负责登记表的发放、回收和召集处理小组成员工作。

  3、处理程序:在收到“客户投诉登记表”后,应在2小时内召集处理小组成员,介绍投诉情况,初步拟出解决方案和办法,派人员处理。

  4、公司产品质量投诉处理小组在接到消费者(客户)投诉之时起,1小时以内必须与消费者接触。当天能处理的必须当天处理好。

  5、如遇节假日,处理投诉的,由生产部和销售片区负责人一同处理。

  6、客户日常反映的产品质量问题如产品发滑、过潮等,有生产部负责解释和答复。

  三、 处理权限

  1、公司产品质量投诉小组成员,在处理消费者(客户)投诉过程中,要分析产品质量产生原因,并要坚持原则,兼顾公司和消费者利益,态度和气,以利服人。

  2、在处理投诉中,销售片区负责人当场能处理的解决的,则当场处理解决掉。销售片区责任人的最高处理权限在100元以内。

  3、当场不能解决或投诉赔偿要求超过100元的,销售片区责任人填写“客户投诉登记表”交由处理小组前往处理;

  4、处理小组成员前往处理投诉时,至少有2人以上一同处理。

  5、投诉处理分为:赔礼道歉、赠送公司产品、赔偿一定数量的金额。如消费者提出赔偿要求超过合理范围的,则由上级有关部门处理。

  6、在处理投诉事件结束后,要填写“客户投诉登记表”,凭登记表向公司报销赔偿金额。

  四、 责任和处罚

  凡第一责任人接待或接听到消费者(客户)投诉后,应在第一时间记录、转告,由于疏忽漏报造成公司处理被动的,处予50-100元罚款。

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