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  盛宴的背后,购物体验不佳、商品“临阵下架”、特价商品“躲猫猫”、先提价后降价……大促的消费体验却让消费者难言满意。

  案例一:超卖

  网友“yhinhz”在网上吐槽说,去年11月11日,她好不容易等到某电商平台有“VANS”的鞋子做活动。一番奋战,在当日零时21分拍下一双,满心欢喜。卖家承诺当月20日前发货。但直到11月19日,卖家仍未发货。多番联系店内客服,都得不到回复。

  打开店铺页面,该网友发现店铺页面公告称,鞋子有超卖的情况。“yhinhz”查看该店铺销售记录后,觉得啼笑皆非。原来,同款板鞋11日零时10分被拍走一双,另一双在零时40分被拍走,加上自己购买的总共三双。“3双就超卖了?拍下时库存量明明有上百双!”“yhinhz”不禁感叹,“伤不起的 ‘双十一’,兑现不了的承诺,这种活动做来有什么用处?”

  淘宝客服支招:按照淘宝网的规定,买家拍下商品后,卖家需在72小时内发货。如果卖家在规定的时间内没有发货,买家可以申请退款,也可以向淘宝客服发起投诉,由客服人员介入处理。处理完毕后,会对买家进行订单成交价5%的赔付,赔付额最低不低于1元,最高不超过30元。

  案例二:价格大忽悠

  朱女士是“Levis”的“粉丝”,去年她看中了该品牌一款小脚紧身裤,准备“双十一”出手。可是,店家价格调整速度之快,让她放弃了这次早有“预谋”的购物计划。原来,在11月10日白天查看网页时,这条裤子标价为259元,但到了晚上10时左右,价格变成了359元,商品图标下还特别注明 “1111购物狂欢价预告”,朱女士抱怨道,活动价格也太虚假了。

  无独有偶,网友“为你唱歌2006”则在某品牌旗舰店买了一件毛领斗篷外套呢大衣,去年的11月11日拍下时是特价259元,但到当月21日,网友发现这件大衣仍然是这个价,于是发帖吐槽道,不是说“双十一”特价吗,现在都“二十一”了,怎么还这价?你这不是欺骗消费者吗?

  淘宝客服支招:买家遇到价格忽悠的情况,如果已经付款,可以在收到商品后给卖家差评,并进行投诉;如果没有付款,可以对其进行举报。不过,投诉和举报都要求买家提供商品原价和新价格的页面截图,以及阿里旺旺相关聊天记录。

  案例三:不发货逼退买家

  “娜娜”去年“双十一”在网上买了两双鞋,卖家告知7天内发货。第七天时,“娜娜”查看确已发货,又等了10天,鞋子还未收到,却收到一条短信说,鞋子没货了,要求“娜娜”换个款。但此时,淘宝网页已经自动确认交易成功了。其间“娜娜”虽无数次联系客服,从未得到回复,无奈之下只能申请退款。

  “我去年‘双十一’拍了一款手机,但一直没有收到货物。”买家陈先生抱怨说,他一直查询淘宝发货记录,发现卖家第二天发上了快递流程单,但是第三天,居然显示货物又退回去了。“我咨询卖家得知,他们说我收货地址不详细发不过来,又说时间已经超过了,不能再以折扣价卖给我,让我办理退款。这明显就是他们忽悠顾客的伎俩”。

  淘宝客服支招:淘宝要求卖家在72小时内发货,并不会因为发货期是否在“双十一”期间而有所调整,买家不要被卖家所忽悠。如果卖家迟迟不发货,对于普通商品,买家可以在15天内申请售后维权;三包商品,则可以在90天内申请售后维权。

  案例四:货不对板不认账

  买手机不成,反而赔了200多元的经历让张先生特别郁闷。去年“双十一”当天,张先生在网上拍下一款灰色的三星N7100,价格为3770元。然而,收到的却是白色的手机,且店家未按事先约定,少发一个8G的内存卡。当张先生与店铺客服联系时,对方却极力否认,并表示张先生若不满意,可直接退货。于是,张先生申请了退货退款。

  几天后,店家客服表示收到了退回的手机,但告知张先生,手机外包装损坏,且手机屏幕也有破损,要求张先生承担往返运费,并赔偿220元,否则拒不退款,并会把破损的手机寄回给张先生。张先生感到十分委屈,手机到货后,他连上面的保护膜都没撕开,屏幕也是完好的。不熟悉维权程序的张先生为了索取回货款,只能吃哑巴亏,赔了200多元。

  淘宝客服支招:如果买家遇到此类情况,可以先与商家协商。如果是卖家发错货,则换货的邮费由卖家承担。如果双方因此产生纠纷,申请淘宝客服介入,则需要买家提供购物时,与卖家交流或留言的相关截图,以及退还商品时,由快递公司出具的第三方证明,证明快递公司接单时,商品的颜色、状态等,以便客服处理。

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