实施了近20年的《消费者权益保护法》于近日首次迎来大修改。全国人大公布了《消费者权益保护法修正案(草案)》，并且向社会公开征集体意见。新消法的修改虽然仍处在意见征求阶段，但其增加网络消费维权的条款备受社会关注。网络交易不同于传统交易，在给社会带来极大经济效益的同时，也增加了消费者维权的难度，因此要着力研究和解决如何维护消费者在网络消费中的权利，增加网络消费维权的条款来更好的维护消费者的安全权、知情权、公平交易权、求偿权。
一、目前网络消费的现状
据CNNIC(中国互联网络信息中心)的数据显示，中国网民的数量截至2012年12月就已经突破了4.95亿，平均每分钟就新增近100个网民，成为仅次于美国的全球第一网络大国，有25.5%的中国网民有过网络购买物经历。网购方便快捷的同时网络消费安全的隐患也随之而来。
(一)网络欺诈层出不穷
当前的一些网购网站，如淘宝、天猫、拍拍等商家利用虚假点击率来欺诈消费者，消费者不能亲自检查商品或直观感受商品性能，据调查大多消费者在网购时，首先看商品的点击率和评价，选高的购买，一些商家为了取得消费者信任，就拉拢亲朋好友虚假购买和评价，欺诈消费者。还有一些经营者以非法占有为目的，通过虚构未经工商登记的企业，编造虚假的企业信用信息和经营情况，以及获奖材料，宣称子虚乌有商品和服务信息，骗取消费者。
(二)网络商品真伪难辩
网购不象现实中，不但可以直观感受到，而且可以试尝、试穿，因此消费者从网络上所购实物品与真实物品有一定的差距。不久前陈先生在电视上看到一则宣传手机广告，原价4990元，现价只要499元，具有苹果手机一样的功能，可以上网，游戏，炒股等功能，于是花钱在网上买了一部，结果买回来不到7天，手机就坏了。还有一位李小组，也是前不久在网上看到一则化妆品的广告，介绍商家产品只要用到一个疗程，身上的伤疤就恢复如初，立竿见影，于是她网购一套，用了三个疗程也不见好，钱到花了不少可是疤痕还是一点没退。
(三)网络交易推诿扯皮
一旦网络交易发生纠纷，经营者往往想方设法推诿扯皮，消费者获赔权难以得到实现。主要表现有三个方面：一是由于网络的虚拟性，买卖双方素未谋面，卖家是长什么样的人，其真正实姓名是否和网络上注册的一致，都是一个难以确定的问题，甚至很多网上交易的店铺并没有进行注册登记，这导致经营者在实施侵权行为后，消费者和监管部门难以找到现实中的经营者。二是由于网络信息者表现为数据，而数据信息的无形性使得网络案件的证据与特定的主体之间的关联难以确定，经营者在发现侵权行为被追查时，往往利用信息技术毁灭证据。三是，由于网络交易涉及多个环节，不仅是交易双方，还包括交易平台服务提供商，还涉及及物流商等多个环节，消费者的权益受损害，往往不是一个环节造成的，各个环节之间相互推诿扯皮。
二、现行《消费者权益保护法》网络消费维权的难点
网络经济的快速发展也引起了政府的高度重视，网上购物，网络交易已经跟消费者的生活密切相联，但是据接到网购的投诉来看，还存在不少问题。
(一)退货难
根据《消费者权益保护法》第三十五条“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。”因条款太笼统，一些消费者购物后，感觉质量不好，需要退货，商家不给退;还一些消费者购物后，感觉质量不好，退了几次，虽然退掉落了但过程太麻烦，退过一次也就不退了;再还有一些消费者弄不清具体该怎么退，多少限可以退，怕不符合退货条件，又给退回来了，太折腾人，也就不退了。
(二)保密难
消费者在网上消费的同时需要登记自己的个人信息，包括电话号码、身份证号、银行账号、通讯地址等等，这样就将消费者的个人保密信息暴露给网络这个开放的平台，导致一些不法分子盗取消费者信息，进行电话、网络等营销活动，骗取消费者信息进行欺骗、榨取等不法行为。正因为没有严肃的法律来制裁这些随意透露消费者信息的商家，使这些商家不负责任把消费者的信息随意透露给不法分子。
(三)举证难
网购过程中很多证据都是电子形式的，很容易销毁，可能促销的时候一种说法，之后页面就修改了。网络商品一旦出现质量纠纷，买家根本没有能力来证明商品质量和交易真实性。一些充值卡类虚拟商品交易是网购交易纠纷的高发地带之一，一旦虚拟定商品发生交易纠纷后，因为没有实物凭证，很难取证，导致交易纠纷处理的困难。另外，一些电器在使用一段时间后才产生问题，增加了举证的难度。在《法制日报》视点新闻部联合搜狐网进行的在线调查中，参与调查的的1740名网友，有79.4%的人表示在网络购物中遭遇过欺诈行为，有16.96%的人选择“取证难”，有36.73%的人表示投诉或维权“太麻烦了，放弃维权意愿。”
三、修正案增加条款后网络维权的可操作性
《消费者权益保护法修正案(草案)》对原来的8章55条，进行了27处的修改或者增加，所修改的条款都具有一定的可操作性，尤其是网络维权条款。
(一)网络消费法与国际接轨
《消费者权益保护法律修正案》增加一条，作为第二十八条：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，但根据商品性质不宜退货的除外。经营者应当自收到退回货物之日起七日内返还消费者支付的价款。”这样一规定加大了网络交易平台提供商的责任，保障了网购消费者的权益，是“重大突破”，这一规定符合国际立法惯例。网购消费的“后悔权”能够真正得到，电子商务行业的服务水平将会上一个新的台阶，因为消费者权益在得到保护的同时，各家电商的“违规”行为也将受到遏制，市场上必将淘汰一批不良电商，而且那些服务优良的电商则会脱颖而出，获得更好的发展环境。
(二)个人信息安全得到保障
个人信息保护已成为目前普遍困扰消费者的一个难题。实践中有的经营者非法收集、使用消费者个人信息，擅自泄露或非法向他人提供消费者个人信息，严重影响了消费者正常生活，侵害了消费者合法权益。《消费者权益保护法律修正案》增加一条，作为第二十九条：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经被收集者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、篡改、毁损，不得出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、毁损、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、毁损、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。”目前很多领域都存在把获取的消费者信息与其他商家共享或再许可的不良现象。虽然侵权责任法已将隐私权作为我国公民享有的重要民事权利之一，这次草案的修改细化了消费者领域对个人信息的保护，也与全国人大常委会不久前通过的关于加强网络信息保护的决定一脉相承
(三)举证责任明确由经营者承担
不少消费者有这样的感觉，在商品房、网购、金融消费等领域，面临的最大问题是维权难，维权成本高，有时候“追回一只鸡，得杀掉一头牛”，举证难是维权难的一大难题。如今《消费者权益保护法律修正案》将第二十二条改为第二十三条，增加一款，作为第三款：“经营者提供的机动车、微型计算机、电视机、电冰箱等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相关举证责任。”这样规定对部分商品和服务的举证责任进行了倒置，消费者就不再用自己举证了，避免了鉴定难、成本高，不专业等难题，方便了消费者维权，也可倒逼经营者把更多投入放到品质保证上来。
四、网络消费维权的建议
针对当对网络欺诈层出不穷、网络售假真伪难辩、网络交易推诿扯皮，且存在退货难、保密难、举证难的现象。《消费者权益保护法修正案(草案)》的及时出台，真是给消费者雪中送炭，带来喜讯，但要真正做好维护消费者权益，还必需有实践行动。
(一)建立健全网络消费维权的各项制度，做到有法可依。
根据《消费者权益保护法修正案(草案)》针对网络维权的约束性条款，工商行政管理部门应建立健全网络经营及消费维权的各项制度，做到有法可依。1、建立网络实名制。严格主体准入，严格依照网络制的要求，对符合登记条件的，依法核发营业执照，凭营业执照进入网络平台交易，为规范网络交易行为，实施有效监管提供依据。2、建立网上巡查制度。按照总局“以网管网”的思路，充分运用现有科学技术，整合工商人力资源，进一步提升服务意识，加强监管执法力度，依法维护消费者的合法权益，从而促进网络经济健康发展。3、建立网站监管制度。网站主办者必须将主体信息在网站主页的显著位置予以公开，同时积极通过网络交易的登记监管档案、消费者投诉举报记录、年检验照、查办案件、上网浏览等途径，对网络交易平台以及网站进行全摸底，建立完善基础数据库。4、建立协查制度。解决因地域问题、涉及金额较小问题引起的维权不便现象，减少消费者对于跨区域消费的后顾之忧。5、建立先行赔付制度。推行先行赔付制度，逼迫交易平台提供者从严核准准入主体制，主动监管商品质量及交易行为有效。防范和制止企业逃避售后责任、拖延换货和拒不受理退货等损害消费者权益的行为，降低网络交易风险。6、建立信用评价惩戒制度。由工商部门重点针对当前消费者所关心网上购物存在的商品审查把、交易证据收集、货款支付安全保障等几个重要问题，定期或不定期对网上购物实行诚信抽查。对不讲诚信，侵害消费者权益的经营者通知网络交易平台主办者实行除名，或通报经营者所在地主管部门进行监督管理。
(二)加大网络消费维权的力度，深入开展网络消费维权活动。
大力开展网上12315 主题活动，以网上消费者最为关注的安全问题和质量问题为主题，开展电子工业商务安全月、电子商务质量月等活动，以网民互动、征文评比、知识竞答等方式，倡导诚信消费、安全消费等内容，提高消费者的自我保护意识、维权意识和网上消费意识。组织各大单位通过网络对广大群众提供咨询服务，向消费者详细介绍识别假冒伪劣烟酒、保健品、食品、家电等知识，宣传消费政策以及维权法律法规、维权途径，引导消费者科学合理消费，增强广大群众的维权意识。
(三)加强社会监督和群众监督，拓展网络消费维权的渠道。
电子商务作为近年来我国新兴发展的经济业态，无论是从民间还是官方都处于探索阶段。当前对电子商务的经营者，“好评、中评、差评”是最简单的网上群众监督。
一些商家通过现行网络技术漏洞“刷钻”等方式提高信用度，人为造假。因此要规范网购市场健康发展，一方面应组建社会监督员队伍，对侵权行为开展社会化监督。将热心于消费维权公益事业的普通群众和法律、电脑技术等方面的专家及有一技之长的社会人士充实到消费维权义工队伍，成立民间网购打假团体。将不讲诚信、恶意欺诈消费者的经营者，在各大电子商务平台上进行举报，直至列入“黑名单”阻止其开展网上交易。另一方面应运用新闻媒体对网络售假、网络欺诈行为大胆揭露，公开曝光，使网络骗子无藏身之地，要把网络消费维权工作置于人民群众和社会舆论的监督之下，打造构建“工商监管、行业自律、舆论监督、群众参与、社会支持”的维权体系。(来源：诸暨市消保委 作者：魏晓峰)
